本報(bào)記者 王鵬飛 整理/圖

  [編者按]這是今年7月畢業(yè)的一名大學(xué)生寫(xiě)下的在雙舉海參專賣店實(shí)習(xí)的真實(shí)經(jīng)歷和感受。細(xì)加品味，讀者會(huì)從中體味到：一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)是如何在潛移默化中滋養(yǎng)著員工的成長(zhǎng)，而一個(gè)個(gè)員工的成長(zhǎng)又是如何成就了“雙舉海參”這個(gè)已在全國(guó)擁有30多家專賣店的優(yōu)秀企業(yè)的成長(zhǎng)。

服務(wù)全程

  10月9日下午，店里來(lái)了兩位阿姨，我像以往一樣，端著盤(pán)子請(qǐng)她們品嘗高壓參。隨后，一位阿姨請(qǐng)尹姐介紹高壓參，另一位則去看干參。

  我上前與看干參的阿姨搭話。這位阿姨姓徐，說(shuō)想買點(diǎn)干參自己發(fā)。于是，我就推薦1750元一斤的給她，并順手抓起一把又扔進(jìn)去，聲音脆脆的。我說(shuō)：“阿姨，你都懂，一聽(tīng)這聲音你肯定就知道它的干度了。”阿姨點(diǎn)了點(diǎn)頭說(shuō)：“是挺干的?！钡诛@得有些猶豫。

  于是，我就拿出一個(gè)砸開(kāi)給她看，斷面就像阿膠一樣?！斑@參是挺好的，不過(guò)我今兒先不買，再走幾家看看?！薄靶?，阿姨，海參這么貴的東西你得多走幾家比較比較，我把那個(gè)砸開(kāi)的送給您，您回家發(fā)泡試試吧?！薄澳蔷透昧?，要是發(fā)得好，我明天就來(lái)買?！薄靶醒剑⒁?，您會(huì)發(fā)海參嗎？”“經(jīng)常發(fā)?！薄澳荚趺窗l(fā)？”“我就先把它擱溫水里泡，然后剪開(kāi)把沙嘴去掉，再放鍋里煮，煮好泡著就行了?！薄皩?duì)對(duì)對(duì)，您說(shuō)得真對(duì)，都成專家了。”她笑呵呵地對(duì)同伴說(shuō)：“姑娘送我一個(gè)參，還說(shuō)我是專家呢！”

  兩位阿姨走到門(mén)口時(shí)，我給她們每人送上一瓶礦泉水，說(shuō)：“阿姨，這是感情水，您一定得拿著。”她們笑瞇瞇地說(shuō)：“這姑娘真好！我們祖籍都是山東的，在哈爾濱長(zhǎng)大，我們就喜歡交山東人，山東人特實(shí)在！”

  第二天下午，兩位阿姨真的又回來(lái)了，我趕忙迎了上去。阿姨說(shuō)：“怎么樣，姑娘，阿姨來(lái)了，說(shuō)話算數(shù)不？”“算數(shù)，算數(shù)。阿姨，謝謝您的光顧，您發(fā)得怎么樣？”“我剛泡上還沒(méi)煮呢！你昨兒給我的那瓶水，我一直帶回家了呢！我今兒隨便拿一個(gè)砸開(kāi)看看行不？”“行，沒(méi)問(wèn)題！”“好，這種參你給大姨個(gè)什么價(jià)？”“阿姨，您這么實(shí)在，我就給您個(gè)批發(fā)價(jià)！2100元一斤。”阿姨說(shuō)：“2000元不行嗎？”這時(shí)，店員小劉插話說(shuō)：“阿姨，您別再談價(jià)了，俺多給你挑幾個(gè)肉厚的、稱兒再高點(diǎn)不就有了嗎？”“行，你倆姑娘就給我挑吧?！?/span>

  我怕挑得不好就沒(méi)有參與，待在一旁跟阿姨嘮家常。阿姨說(shuō)：“在這兒工作挺好的吧？工資有多高呀？”我說(shuō)：“就是不給工資，我們也愿意在這兒干，主要是我們李總這人好，在這兒工作很開(kāi)心，誰(shuí)都不愿意走。”在給阿姨準(zhǔn)備海參方面的相關(guān)資料時(shí)，我把小劉的承諾卡給阿姨了。阿姨說(shuō)：“這是你的名字嗎？”“不是，我是新來(lái)的，我想她比我有經(jīng)驗(yàn)，就把她的承諾卡給您了?！薄安恍?，我就要你的?！薄澳@么相信我？”“咋不信？我第一眼相中的準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)！”

  阿姨臨走時(shí)，我送給她們一袋海參湯圓，讓阿姨上船前煮著吃了，并說(shuō)吃好了就給我們宣傳一下或者提提建議。如果需要參的話就打個(gè)電話，我給寄過(guò)去，滿意了再付款，然后把阿姨送出了十多米。

　記者感言：做企業(yè)就是做細(xì)節(jié)。從請(qǐng)顧客品嘗海參、當(dāng)場(chǎng)砸海參、貼心對(duì)話到贈(zèng)送顧客海參湯圓、礦泉水等，這些“細(xì)節(jié)”看起來(lái)不起眼，但服務(wù)理念卻發(fā)生了質(zhì)的飛躍，那就是它凸顯了對(duì)人的尊重和服務(wù)的人性化關(guān)懷；同時(shí)“細(xì)節(jié)”的到位，也標(biāo)示出服務(wù)質(zhì)量的提升。特別是兩次砸海參，更是砸出了品質(zhì)，砸出了誠(chéng)信。要使企業(yè)擁有永續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力，并且永遠(yuǎn)贏得消費(fèi)者的滿意、支持乃至尊敬，就必須關(guān)注細(xì)節(jié)，從小事做起。

用心說(shuō)話

  經(jīng)歷了這件事，我真正體會(huì)到什么是“用心說(shuō)話”了。

  以前，自己總想學(xué)個(gè)贊美法，來(lái)個(gè)顧客就想盡辦法夸人家，“您皮膚真好呀！”“您穿得真漂亮呀！”這種“用腦子說(shuō)話”而不是“用心說(shuō)話”的方式往往適得其反，讓顧客沒(méi)有親切感，很不舒服，自然就沒(méi)有信任感了。在接待兩位阿姨的過(guò)程中，我把自己發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)的話說(shuō)了出來(lái)，而沒(méi)有為了迎合她們而刻意地想自己該說(shuō)哪句話。我想，阿姨最終選擇“雙舉海參”，是因?yàn)槲业恼嬲\(chéng)，也就是在利益面前把顧客的利益放在第一位，而把自己和企業(yè)的利益放在第二位。

　記者感言：“用心說(shuō)話”勝過(guò)所有的銷售方法，而要“用心說(shuō)話”就必須先忘掉利潤(rùn)。

剖析缺憾

  經(jīng)歷了這件事，我也發(fā)現(xiàn)了自己的“欠缺”。

  阿姨買參時(shí)，小劉和尹姐在幫阿姨挑參，而我沒(méi)有參與，因?yàn)槲遗伦约禾舻貌缓?，就讓她們幫著挑。?dāng)時(shí)，阿姨對(duì)小劉說(shuō)“你歇歇吧，我自己挑”。小劉認(rèn)為我當(dāng)時(shí)應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)馗嬖V阿姨：“我是新來(lái)的，怕挑得不好，他們都是老員工，有經(jīng)驗(yàn)，讓她們幫您挑，您盡管放心。”我最好也在一旁幫著挑，把挑好的遞給小劉或尹姐看看，這樣阿姨就不會(huì)犯嘀咕了。

  這件“小事”讓我反思了很久。我覺(jué)得：挑參的時(shí)候應(yīng)該耐心地向顧客解釋，該挑胖乎乎的、沒(méi)有傷的參，挑剩的像有外傷等殘缺的參不影響價(jià)值，但有礙美觀，我們店都自己發(fā)成水發(fā)參賣給顧客，這樣心懷坦誠(chéng)地告訴顧客，顧客就能理解，就不會(huì)心存顧慮了。

  記者點(diǎn)評(píng)：細(xì)心體味顧客的感受，才能有的放矢地審視和改變自己的言行，才能有服務(wù)的完善。

贏得口碑

  經(jīng)歷了這件事，我深深懂得了：顧客的口碑就是對(duì)員工和企業(yè)的最好評(píng)價(jià)。

  徐阿姨再次來(lái)到店里時(shí)說(shuō)，哎呀，逛了好幾個(gè)店，經(jīng)過(guò)比較，我還是決定選擇雙舉海參專賣店，到這兒真的像回到家里一樣，姑娘們談?wù)務(wù)f說(shuō)之間就把各種參的特點(diǎn)介紹了一遍。當(dāng)時(shí)，我并沒(méi)有買，而是說(shuō)要再比較比較，姑娘們也沒(méi)有露出絲毫不高興的神情。以前總說(shuō)生意人如何如何精明、如何如何算計(jì)，到這里一看根本不是這么回事，我當(dāng)時(shí)并沒(méi)有立即購(gòu)買你們的產(chǎn)品，可你們還無(wú)償?shù)厮土艘粋€(gè)參和一瓶水。雖然一個(gè)參一瓶水看來(lái)不起眼，但我買東西還從來(lái)沒(méi)受過(guò)這種待遇?；厝ブ?，我一定向我的親朋好友推薦“雙舉海參”，在增加營(yíng)養(yǎng)的同時(shí)，也來(lái)感受一下“雙舉海參”給我們帶來(lái)的家人般的溫暖。

  記者感言：顧客買走的不僅僅是商品，更是服務(wù)上帶來(lái)的享受和感覺(jué)。尊重顧客，理解顧客，關(guān)愛(ài)顧客，真誠(chéng)服務(wù)顧客，才會(huì)贏得顧客的感動(dòng)。

聯(lián)絡(luò)感情

  經(jīng)歷了這件事，我覺(jué)得兩位阿姨，特別是那位買參的徐阿姨真是給我的人生注入了自信。于是，我給她寫(xiě)了一感謝信。

   徐姨：

   您好！

   您會(huì)覺(jué)得很意外是吧？我是萬(wàn)菲菲，威海雙舉海參專賣店的那小丫頭，還記得我吧？

   姨，您知道給您服務(wù)我有多高興嗎？您是第一個(gè)回來(lái)找我買參的顧客，那天您執(zhí)意要我的承諾卡使我感動(dòng)得都快掉眼淚了。

  我是一個(gè)剛剛走出校園的大學(xué)生，在雙舉海參專賣店剛滿3個(gè)月的實(shí)習(xí)期。前一陣子，我心里總忐忑不安，因?yàn)槲姨粻?zhēng)氣了，適應(yīng)了3個(gè)月也沒(méi)能跟上店里的發(fā)展理念，而“雙舉海參”這個(gè)大家庭卻給了我太多的溫暖、太多的關(guān)懷……是您的出現(xiàn)讓一個(gè)快要選擇放棄的我找回了自信。我不會(huì)忘記您那充滿信任的眼神，不會(huì)忘記您真誠(chéng)地對(duì)我說(shuō)“我第一眼相中的準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)”，不會(huì)忘記您小心翼翼地把我的承諾卡裝進(jìn)您的隨身背包里……

  對(duì)了，姨，您別總買海參送人呀，自己也吃點(diǎn)補(bǔ)補(bǔ)身子，以后需要海參只要給丫頭打個(gè)電話，丫頭肯定把質(zhì)量最好、價(jià)位最低的海參寄給您，把健康寄給您。還有，如果想吃威海的魚(yú)、蝦、蟹子什么的，也給丫頭說(shuō)聲。

  姨，您說(shuō)要是我去哈爾濱玩一定給您打電話，您接我去。您可別忘了呀，我可喜歡旅游了！嘿嘿……

  姨，最后我真心地對(duì)您說(shuō)聲“謝謝您”，希望您能記得威海雙舉海參專賣店有個(gè)丫頭惦記著您，感激著您！

  祝您身體健康、萬(wàn)事如意！

                        威海雙舉海參專賣店

                        萬(wàn)菲菲

                        2007.10.11

　記者感言：買賣的完成不是服務(wù)的結(jié)束，而是服務(wù)的開(kāi)始，是下一次合作的推廣機(jī)會(huì)和空間。一封短信，一句節(jié)日問(wèn)候，一件小小的禮物，更能打動(dòng)顧客，使其成為你忠實(shí)的合作伙伴，并給你介紹更多的客戶資源。

收獲成長(zhǎng)

  剛到雙舉海參專賣店時(shí)，我在早會(huì)上發(fā)言聲音都是發(fā)顫的，現(xiàn)在，我可以無(wú)顧慮地與顧客溝通了……在這里實(shí)習(xí)的三個(gè)月，雙舉海參專賣店的每一位員工，像家人一樣，毫無(wú)保留地給予我言傳身教，才使我有了不斷的進(jìn)步。

  我要感謝李總，是您的一次次教誨，激發(fā)了我這個(gè)要強(qiáng)的孩子告誡自己“我能行”、“我一定要做出個(gè)樣子來(lái)”。

  我要感謝我的同事：杜經(jīng)理在我茫然時(shí)和我談話三次，尤其是中秋晚會(huì)后那次，以實(shí)際例子點(diǎn)醒了我，讓我真正體會(huì)到如何從每件事中學(xué)到什么；我服務(wù)中哪一個(gè)動(dòng)作、哪一句話不到位，林姐總是幫我指出，教我改正；李姐服務(wù)總是那么細(xì)心，我的很多技巧都是從李姐那兒聽(tīng)到、看到和學(xué)到的；每次我有事做得好時(shí)，小劉都會(huì)夸我，讓我覺(jué)得自己做事也有可取之處；周姐是憨厚的，是她第一個(gè)教我擺盒、開(kāi)小單、做賬；每次有些事做得不好心里難受時(shí)，尹姐總會(huì)安慰我“沒(méi)事，我剛來(lái)時(shí)還不如你呢”；李大哥開(kāi)車的時(shí)候都會(huì)把做事的經(jīng)驗(yàn)講給我聽(tīng)；負(fù)責(zé)收拾衛(wèi)生的大伯常安慰我說(shuō)“你是剛來(lái)的，多干些日子就好了”……

  這個(gè)溫暖的大家庭讓我懂得了愛(ài)與被愛(ài)，在以后的人生道路上，我會(huì)真心對(duì)待別人，把真誠(chéng)的愛(ài)傳遞給身邊的人。

  記者感言：一個(gè)成功的企業(yè)離不開(kāi)員工群體的力量。要凝聚起員工群體的力量就要贏得員工的心，只有贏得員工的心才能贏得用心工作的員工。目前，全國(guó)30多個(gè)雙舉海參專賣店的所有員工，都在傳遞、踐行并不斷完善著“雙舉海參”的企業(yè)理念?！半p舉海參”正大走向全國(guó)市場(chǎng)，日漸成為威海的亮麗名片。