一、服務(wù)過程

      早晨剛開門不久進(jìn)來(lái)一位四十多歲的婦女，她中等個(gè)、短頭卷發(fā)、胖臉、倆眼有神而且滴溜溜的轉(zhuǎn)，一看就知道是個(gè)精明、干練的人。我忙迎上去說了聲：“大姐早上好！”“好什么好？”我一下子被嗆得沒有話說……停頓了一會(huì)兒，我又說：“大姐，你先看看，我弄塊高壓參你品嘗品嘗。”“俺不嘗，俺不敢嘗，俺要是不買你們的海參，俺要是嘗了，你別不讓俺走……”我挑起一塊大海參送到她嘴邊說：“大姐，你可真會(huì)開玩笑，你放心，不買不要緊，你只要嘗了吃好了替我們宣傳宣傳就行了?！薄斑@還差不多。”說著接過高壓參嘗了嘗，“感覺怎么樣？是不是有種野生的味道？口感特筋道吧？”“俺沒有吃過海參不知道該是種什么味？”說著去看干參，她指著一箱干海參問：“這個(gè)參怎么連個(gè)刺都沒有，是茄子參吧？還賣那么貴？”我笑著拿了個(gè)茄參的樣品給她看：“大姐，這不是茄子參，這是深水野生參，因?yàn)樯钏Ｋ畨毫Υ螅Ｔ灞容^豐富，所以刺短而根粗?！薄皼]有刺哪有營(yíng)養(yǎng)？”“大姐，海參的營(yíng)養(yǎng)不在刺上而在膘子的厚度上?！薄澳阏f營(yíng)養(yǎng)不在刺上那么為什么這些有刺的好看的都賣的貴？”“因?yàn)楹每?，酒店、賓館都用這份參所以把價(jià)炒起來(lái)了?！蔽抑钢潭谈值倪|參對(duì)大姐說：“大姐，你看像這種參雖然外觀沒有那種好看但它的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值很高，我砸開一個(gè)給你看看?！痹议_一看厚厚的膠質(zhì)層像阿膠一樣，“是挺好的，我想買個(gè)100頭左右的，你給我介紹種。”我把大姐引到1750遼參旁邊，“如果你自己吃這個(gè)就可以，沒必要買那些外觀好看、價(jià)格貴的，只要經(jīng)濟(jì)實(shí)惠就可以了……”“那好吧，你給我挑一斤?！碧魠⒌倪^程中，我就跟大姐拉起家常，了解到大姐是個(gè)下崗工人，經(jīng)濟(jì)不算寬裕但它非常孝順，這次買參是給母親過生日的禮物而且老母親一直是由她伺候……“大姨真有福有你這么個(gè)好女兒，我們這些都應(yīng)該像你學(xué)習(xí)……”“這是我們做兒女應(yīng)該做的，”大姐笑著說。

     大姐交完款走到門口我又把大姐拉住“大姐，看你這么有孝心我都被你感動(dòng)了，我們也想向大姨表示點(diǎn)愛心，送點(diǎn)我們的新產(chǎn)品阿佳佳湯圓海參，祝她老人家福如東海、壽比南山，同時(shí)吃好了別忘替我們宣傳一下哈?！贝蠼闳f(wàn)分感謝高高興興地走了。

二、  學(xué)到的

      通過這個(gè)案例讓我學(xué)到了用心觀察、用心說話、用心感謝。對(duì)待顧客要有愛心、包容心還有平常心，看人不能光看外表，要看實(shí)質(zhì)大姐是那種說話非?？瘫〉娜说齾s有一顆孝心，有句古話“挑貨的才是買貨的”，大姐之所以這樣說一是她對(duì)我們莫大的信任，因?yàn)樾湃嗡胖毖圆恢M；二是她能挑出我們的錯(cuò)說明我們本身就有錯(cuò)，她對(duì)我們是一種鼓勵(lì)，一種鞭策，先前我對(duì)她很不滿，幾次想頂她幾句但后來(lái)通過溝通發(fā)現(xiàn)她還是個(gè)非常熱情，非常有愛心的人，多接納，多贊美，多站在顧客的利益上著想才能真正了解顧客，只有這樣對(duì)母親和用戶負(fù)責(zé)才不是一句空話。

三、  進(jìn)一步提升

      整個(gè)服務(wù)過程我是被顧客牽著走，與顧客只是機(jī)械化的一問一答，沒有運(yùn)用我們雙舉文化，先接納后引導(dǎo)，讓顧客真正了解雙舉的人，雙舉的產(chǎn)品，雙舉的企業(yè)理念；同時(shí)缺乏幽默感，如剛進(jìn)門時(shí)的第一句問話就被嗆住出現(xiàn)了尷尬的場(chǎng)面，如果來(lái)點(diǎn)幽默整個(gè)氣氛就活躍了，接下來(lái)的服務(wù)也不會(huì)這樣死板而且沒有借助卡片的作用寫幾句感恩的話。

四、  大姐的感受

      我母親快過生日的那幾天就想買點(diǎn)生日禮物，想了好幾天都沒想好，晚上看電視時(shí)看見雙舉海參的廣告，“對(duì)母親和用戶負(fù)責(zé)”，就想買點(diǎn)海參，雖然貴點(diǎn)但為了母親的身體也值得。在去雙舉海參店之前，我也看了好幾家海參店但我最后選擇在雙舉家買主要是給我服務(wù)的那個(gè)大妹子對(duì)人比較誠(chéng)實(shí)，對(duì)人比較親近，我這個(gè)人比較直，有時(shí)說話不太好聽，她都笑嘻嘻的對(duì)待我，耐心的給我講解海參知識(shí)還送了2袋88元的湯圓，真是從來(lái)沒有人這樣惦記我母親，我真的非常感謝她，以后買海參我還去雙舉家。

五、  寫給大姐的一封信

尊敬的大姐：

      你好！

      看到這封信你不要感到驚奇，我是雙舉海參專賣店的林東紅，就是上次給你挑參，送你湯圓海參的那個(gè)大妹子，不知你是否還記得我，我卻沒有忘記你，你說過幾天是你母親的生日，在這我首先祝她老人家福如東海，壽比南山！

      大姐，你知道嗎？剛開始我對(duì)你的印象一點(diǎn)不好，覺得你這個(gè)人太刁，太難伺候，有點(diǎn)像刺頭。我滿腔熱情地問你好，給你海參吃都被